martes, 27 de noviembre de 2012

El R.O.I en las Redes Sociales: ¿Realidad o ficción?


Nunca había pensado en escribir un artículo sobre el R.O.I  (Return On Investment o retorno de la inversión), es decir, los beneficios económicos que nos reporta un negocio 2.0 y menos, en hablar de cuestiones económicas.

Evidentemente cualquier empresa que quiera engendrarse y nacer en las redes sociales, como cualquiera que quiera inmigrar a ellas, quiere conocer que pueden ofrecer las rrss a su negocio, pero también les gusta saber “cuanto dinero van a ganar”. No les culpo por ello, las empresas están para ganar dinero, ya sean on-off-line.

¿Como averiguamos el R.O.I?

 ROI = (Beneficios – Costes)/Costes

Es decir, en el caso que nos ocupa, que son las Redes Sociales, cogeríamos los beneficios obtenidos y le restaríamos los costes de:

1.-Community Manager. Uno o varios,   dependiendo del volumen de trabajo

2.-Creación de imagen de marca. Básica también para las redes y no solo para web. En caso de que  ya la tuviéramos y se usara en una web, podemos utilizar la misma.

3.-Tecnología usada. Si se ha comprado, normalmente todas las empresas están equipadas con tecnología.

4.-Pequeños gastos adicionales

Una vez obtenido el resultados de esta resta, hemos de dividir de nuevo la cantidad resultante por los costes. 

Ejemplo

ROI = (10.000 – 4.000) / 4.000 = 1,5%

De esta manera, el ROI sería de un 1,5 %, que quiere decir  que ganamos un 150% de la inversión.

El problema (según se mire) es que el retorno de inversión puede ser “directo o indirecto”.

Directo: Si es a través de los perfiles de la empresa en las distintas plataformas desde donde viene el beneficio.

Indirecto: Si es a través del aumento de ventas off-line (en tiendas, restaurantes, concesionarios, etc…) producido por la promoción de la marca en las redes.

Este retorno directo o indirecto dependerá del modelo de negocio que tengamos. Pondré unos ejemplos para que sea más fácil entenderlo.

Restaurantes:

ROI Directo: Podemos saber quién hace las reservas a través de las redes sociales, por lo tanto el                      beneficio que nos dejen esos comensales se puede medir y se produce un feedback entre usuarios de plataformas y comercio.

ROI Indirecto: También puede pasar que no se reserve a través de las redes sociales, pero algunos de nuestros clientes hayan conocido nuestro negocio a través de ellas.
Portales de ventas en internet:
           
            ROI Directo casi exclusivamente: Ya que tanto los que compran en la web llegados de las redes sociales, como los que lo hacen llegados de un buscador y los que entraron directamente en ella, pueden “ser medidos” en cuanto a beneficios se refiere. Digo casi exclusivamente por que puede repercutir en clientes que decidan comprar el producto en una tienda física después de haberlo visto en internet.

Otro de los asuntos que nos puede “traer de cabeza” es intentar medir el ROI de nuestra página de Facebook o Twitter. Es decir transformar los “Me gusta”, Followers”, etc… en cuantías económicas.

Hay distintas opiniones y estudios con respecto a esto, que varían el precio de un “Me gusta” desde 2,45 € hasta 10 € dependiendo del producto. Y lo más cotizado son los followers de twitter (siempre que sean reales) ya que son más difíciles de conseguir.

Sea el resultado que sea, lo que hemos de “tener muy claro”  es que como dice El Informe de Forrester Research, los “Likes” de Facebook representan, en una proporción estadísticamente significativa, una actitud de “embajador” de la marca, con un valor cifrado en su inclinación a comprar y a recomendar la compra. La probabilidad de que un fan en Facebook considere la adquisición de un producto es 4 veces mayor que la de un no-fan, la de que finalmente adquiera el producto es 5.3 veces superior, y la de que lo recomiende a un tercero, 4.7 veces superior. Tener un número elevado de “Likes” en Facebook no solo garantiza un buen canal de comunicación a través del cual difundir noticias y novedades sobre la marca y sus productos o servicios, sino que además, redunda directamente en las ventas y en la recomendación. En este sentido, el valor de las campañas de publicidad en Facebook no es tanto el de generar operaciones de compra, sino el de atraer atención hacia la página de la marca y poder trabajar con esas personas que se aproximan y hacen “Like” en la misma.


Ismael López Martín
Coordinador de Comunicación 2.0 PP-Jaén
Social Media Strategist